Desde nuestro nacimiento, los humanos estamos “condenados” a realizar negociaciones por y para todo. Desde el natural llanto del bebé pidiendo su alimento hasta el acto de cambiar un bien con fallas en su funcionamiento, existen múltiples ejemplos de negociación en donde los conflictos de intereses de ambas partes llevan a que una de las partes ceda en su posición inicial en busca de una conciliación.

La negociación es una actividad humana imprescindible para el desarrollo de proyectos, el funcionamiento de equipos y la coordinación de todo tipo de acciones.

Tanto el comportamiento de los negociadores como el resultado de la negociación guardan mucha relación con cierto modelos económicos y estratégicos en los que la información es incompleta y desigual, y en los que las reglas de juego y las estructuras de incentivos de la situación, a menudo predefinidos o impuestos de antemano, ejercen un papel más importante y decisivo que la propia negociación.

Como paso previo al abordaje del tema que nos ocupa, es menester indicar que toda negociación se mueve entre dos polos: la cooperación y la competencia.

Cuando un comerciante debe prestar un servicio en forma gratuita para cumplir con la garantía de un bien, se encuentra con, según su visión, el lado malo de un compromiso, no entendiendo en ese momento que la inexistencia de la garantía hubiera imposibilitado la venta del bien, ni las implicancias legales de la misma, establecidas por el Art. 11 de la Ley de Defensa del Consumidor.

Es la negociación de este tipo de conflicto, el que permite analizar la conveniencia de arribar a una componenda que establezca el cumplimiento de los derechos que asisten a los consumidores, sin menoscabar el patrimonio del vendedor de bienes o prestador de servicios.

El elemento a tener en cuenta al momento de realizar una negociación es conocer los pasos que se han de transitar si no se arriba a una posición consensuada, este punto neurálgico es denominado por los grandes conocedores de la negociación como MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado).

El MAAN permite conocer hasta donde podemos endurecer nuestra posición y si nos es conveniente negociar por posiciones, en las que solamente reclamaremos valor, en lugar de negociar por intereses, en donde estaremos reclamando mejor asignaciones en virtud del momento competitivo por el que atravesamos.

Al negociar por intereses estaremos generando un pensamiento creativo, en busca de generación, desarrollo y adopción de ideas.

Es muy importante entender que las relaciones comerciales son en extremo conflictivas, pese a la armonía que debe regirlas, y ante un conflicto suscitado en un acto de comercio, debe saberse que ambas partes deben salir bien paradas al realizar la negociación, comprendiéndose que no se negocia con la “otra parte”, sino con personas; sabiendo que la emoción es un elemento a tener en cuenta en toda relación interpersonal.

Para realizar una negociación exitosa, es necesario tener en cuenta siete elementos:

1. La relación entre las personas: separe las personas del problema,

2. Intereses: trate de entender lo que realmente buscan las partes,

3. Opciones: busque opciones que satisfagan los intereses de las partes,

4. Criterios de legitimidad: busque criterios que las partes consideren justos,

5. Alternativas: desarrolle su mejor alternativa en caso de no llegar a un acuerdo,

6. Comunicación: la negociación es un proceso de comunicación de doble vía,

7. Los compromisos son el resultado de un proceso.

Si bien en toda negociación cada parte tiene intereses múltiples a veces se puede encontrar una solución distinta que satisfaga a ambas partes.

(*) Área de Relaciones Institucionales del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.

Fuente:art.publicado en el bol. 12 del S.N.de A. de Consumo.