Las asociaciones de Defensa al Consumidor ya pasaron de moda. Las cartas documento, también. Ahora, para quejarse del mal servicio de una empresa lo más efectivo es Youtube. De eso puede dar fe la estadounidense Ann Minch, clienta de Bank of America, quien gracias a un video que publicó en ese sitio web -y que fue visitado por cerca de 500.000 personas- logró que el banco le bajara la tasa de interés que le cobra por financiarse con tarjeta de crédito de 30% a 12,99%.

O el cantautor canadiense Dave Carroll, quien hizo bajar 10% las acciones de United Airlines tras dar a conocer a través de la plataforma para contenidos audiovisuales más famosa del mundo un videoclip de su canción "United break guitars" (United rompe guitarras). Carroll estaba indignado porque, tras un vuelo de Canadá a Estados Unidos, la aerolínea le devolvió hecha trizas su guitarra Taylor de u$s 3.500.

Estas dos historias, que tuvieron lugar entre julio y septiembre de este año, son sólo las primeras de lo que se prevé será un tema para tener en cuenta entre las compañías de todo el mundo: el poder de las redes sociales para ampliar la voz de los consumidores enojados.

"Internet está reequilibrando la relación entre usuarios y prestadores de servicios. Los medios sociales como YouTube y Twitter están dando a los consumidores un poder de influir instantánea y ocasionalmente cuando consideran que el servicio no responde a sus expectativas", explicó el doctor Roberto Igarza, director de Programas de Comunicación de la Universidad Austral, y autor del libro "Nuevos Medios. Estrategias de Convergencia".

Los casos de Carroll y Minch fueron paradigmáticos: el primero ya recibió más de 5 millones de visitas desde mediados de julio hasta ahora, mientras que el segundo recibió cerca de 500.000.

Según Igarza, el video de Carroll fue un gran éxito porque cumple con algunos requisitos que son una fuente asegurada de éxito: "está en la red, es divertido y es fácil de parodiar", indicó el experto. Descontento con el trato que United Airlines le dio a su solicitud de compensación económica (u$s 1.200) por la rotura de una guitarra profesional durante un viaje entre Canadá y EE.UU., el cantante y compositor canadiense subió a la red su video de protesta. En un mes, la representación fue reproducida más de 5 millones de veces en versiones originales y remixadas. La imagen de la compañía se vio afectada y, según algunos analistas, y hasta el valor de la acción se degradó un 10% en tres días, lo que equivale a perder u$s 180 millones. Con ese dinero, Carrol podría haberse comprado 51.400 nuevas guitarras Taylor.

"Malditos ladrones"

– "¡Ustedes son el demonio, malditos ladrones!"-. Esa es sólo una de las frases que usó Ann Minch en su video de YouTube, a través del cual hizo un voto para dejar de pagar su tarjeta de crédito, después de que Bank of America le subiera la tasa de financiación de 12,99% a 30%.

La idea de esta ciudadana de 46 años, oriunda de Red Bluff, California; ya tuvo sus frutos.

Menos de un mes después de publicar su video, el banco se comunicó con ella y le ofreció bajarle la tasa. Según contó la propia Minch, el vicepresidente Senior de créditos de clientes existentes de la entidad, Jeff Crawford, se comunicó con ella días atrás. "Me explicó que me habían subido la tasa porque tenía dos pagos atrasados, e inicialmente ofreció bajarla a 16,99%", indicó Minch a través de YouTube. Sin embargo, el ejecutivo reconsideró su oferta luego de que Minch argumentara que Bank of America había recibido dinero prestado de la Fed prácticamente a tasa cero. "Creo que en ese punto debe de haber pensado que tal vez lo mejor era conceder mi pedido, porque se dio cuenta que yo no estaba bromeando", indicó la mujer, quien pese a haber conseguido su objetivo, no se apaciguó. De hecho, está lanzando un sitio web, DebtorsRevoltNow.com, y dice que su próximo proyecto será una "revolución impositiva".