R U B R O DENUNCIAS PORCENTAJES

BANCOS / TARJETAS 987 21 %

TELEFONIA 794 17 %

AGUAS 534 11 %

MUNICIPALIDAD 487 9 %

COMPRA / VENTA 393 8 %

EPE 369 8 %

PROVINCIA 359 10 %

BIEN DE FAMILIA 345 7 %

SERVICIOS 259 5 %

MEDICINA PRE-PAGA 71 1 %

MUTUALES 52 1%

SERV. TV-CABLE 48 1 %

LITORAL GAS 31 1 %

TURISMO 24 –

TOTAL 4753

Detalle según la empresa y las problemáticas abordadas

Bancos: 987 denuncias

La mayoría de estas denuncias pertenecen a entidades bancarias que mediante ley, fueron beneficiadas con el servicio del pago a jubilados, especialmente el Banco Bersa.

Los problemas eran por el sistema de créditos compulsivos que implementó el banco, y que luego fue imitado por el Nuevo Banco de la Provincia de Santa Fe.

Estos créditos encubiertos, que eran ofrecidos engañosamente a través de los cajeros automáticos, luego significaban un quite importante de los haberes, ya que además de la cuota que los pasivos debían devolver, se les sumaban intereses y gastos administrativos. No existía aceptación de los jubilados.

Otro de los problemas eran los créditos otorgados por mutuales y descontados luego, directamente de los haberes. Este tema aun está siendo investigado por el Ministerio de economía de la nación, que fue en donde se abrieron varios expedientes desde nuestra oficina.

Telefonía: 794 denuncias

Aproximadamente el 75% de los reclamos pertenecen a TELECOM S.A.. Esto se debe a que le cableado de la ciudad de Rosario, es mayoritariamente de esta empresa, debido al monopolio que ejerció durante la década del 90.

Es por esto que tomamos como ejemplo esta empresa para demostrar en que consisten los reclamos de telefonía.

Esta es la distribución porcentual según el tipo de problema:

40 % Sobrefacturación

25 % Líneas nuevas y traslado

20 % Teléfonos descompuestos y solicitud de reparación.

15 % Robo de líneas

Sobrefacturación

Las sobrefacturaciones son detectadas por los usuarios cuando se incrementa el consumo habitual de minutos en la boleta. Este reclamo implica optar por la boleta detallada y revisar las llamadas realizadas desde el número en cuestión. Generalmente son llamadas no reconocidas por el usuario, es decir, números desconocidos o llamadas internacionales nunca realizadas. Otro de los problemas son las reiteraciones de números. Varias llamadas a un mismo número con minutos de diferencia. Por supuesto nunca hechos por el usuario. Muchas veces una llamada a un número se le imputa dos o tres veces.

Líneas nuevas y traslados

Se solicita la instalación de la línea en la sección comercial de la empresa, esta le gira una nota domiciliaria, solicitando un pago de $ 183 en concepto de instalación y se compromete a instalar la nueva línea en 10 días. Nunca se cumple este plazo, es más, nunca se instala el teléfono. La empresa aduce problemas técnicos. El problema técnico es un justificativo curioso. Ya que desnuda una falencia fundamental de la empresa: TELECOM terceriza las instalaciones. Lo que dicen las empresas que instalan las líneas es que no se han realizado mantenimientos en los pares, ni en las redes que amplió la empresa cuando ganó la concesión. Es más, no renovó ninguna línea, utilizó las de ENTEL. Esto trae como consecuencia el deterioro de los pares y las líneas. La empresa nunca ha realizado una inversión importante en tecnología de comunicaciones como dicen sus publicidades, sobre todo comparándolo con las ganancias siderales que lograron durante la década del 90.

Pero el problema no termina allí. Cuando los usuarios solicitan la devolución del dinero, la empresa lo hace efectivo a los 90 y hasta 120 días. La CNC ha aplicado sanciones, como el cobro de intereses sobre ese monto que la empresa no devuelve, pero TELECOM ignora las sanciones aplicadas por el ente regulador.

Un caso testigo es una empresa de la ciudad que solicito línea, abonó los gastos de instalación en el mes de agosto, y aun no tiene respuestas de la telefónica.

Con los traslados sucede exactamente lo mismo: Nunca se respetan los términos y los usuarios se mudan de vivienda sin teléfono.

Teléfonos descompuestos y solicitud de reparación

Durante el año 2003, en el periodo comprendido entre mayo y junio , los reclamos sobre avería de líneas y teléfonos descompuestos fueron frecuentes, Incluso desde esta oficina se solicitó a la autoridad de aplicación, una sanción a la empresa por no prestar debidamente el servicio en amplias zonas de la ciudad.

La empresa está obligada por el Reglamento General del Cliente del Servicio básico de telefonía, a reparar las líneas dañadas o descompuestas en el término, perentorio de 3 (tres) días hábiles (art. n° 31 del RGCSBT), bajo pena de sanción y resarcimiento por los días de retraso (art. n° 33 del RGCSBT). Jamás han bajado de los 15 días de tardanza en la reparación, es decir, nunca cumplieron con el Reglamento. Su hay resarcimiento en el abono telefónico. Hay que decir que solo el 15% de los casos se solucionó en 15 días, hay algunos que han llegado a esperar hasta 90 días, y otros que han sido reparados mal y vueltos a descomponer. La empresa también aduce el mal estado de los pares, responsabilidad pura y exclusiva de TELECOM S.A

Robo de Líneas.

El cobre que contiene el cable de teléfonos, es caro. Es por eso que se han registrado robo de cableados en distintas zonas de la ciudad. Si bien la empresa en el reglamento se ve exenta de ser sancionada por casos fortuitos o fuerza mayor (art. n° 4 del Régimen sancionatorio para los prestadores del servicio básico de telefonía), es responsabilidad de la empresa garantizar el funcionamiento normal de su servicio, invirtiendo en nuevos materiales, cosa que no hace.

Las zonas más castigadas son los barrios que bordean los límites del municipio y las zonas semi rurales.

Los barrios de Nuevo Alberdi y Cristalería fueron víctimas del robo de cables desde el mes de agosto, y aun no les han vuelto a instalar nuevos cables.

Aguas Provinciales: 534 denuncias.

El 45 % presenta inconvenientes en el pago. Se realiza asesoramiento de solicitud de caso social y planes de pagos especiales.

Para esto se explica a los usuarios cuales son los pasos a seguir para el otorgamiento del beneficio de caso social.

El 27 % son problemas técnicos. Baja presión, caños rotos, anegamientos en calzada, etc.

Muchas veces las roturas de los caños, reparadas por la empresa, devienen en otros reclamos por calles rotas o malas reparaciones.

El 18 % restante refiere a sobrefacturación y asesoramientos varios.

Los cambios en las superficies de las viviendas, traen aparejados aumentos excesivos en las boletas. Para ello se recurre a los archivos municipales.

Sigue siendo la empresa que más inconvenientes trae a la hora de solucionar los problemas, sobre todo los que tienen que ver con las deudas. A esto hay que sumarle las intimaciones de la DIPOS residual por deudas viejas, que a nuestro entender, ya han prescripto.

Municipalidad: 487 denuncias.

Del total, 234 denuncias se refieren a la impugnación del art. 3ª del Decreto 1353 (Reglamentario de la Ordenanza modificadora de plazos para la notificación de infracciones de tránsito). Existe un conflicto de poderes, entre el Concejo y la Municipalidad, que no han dirimido correctamente, y esto trae aparejado una interpretación distinta de la ordenanza 7546, que plantea los 60 días hábiles para la notificación de una falta. La discusión es acerca de la retroactividad de la norma. Para ello se han redactado impugnaciones dirigidas al Intendente, del decreto 1353.

Entre las denuncias restantes, el 38 % solicita asesoramiento sobre acogimiento a la ordenanza de caso social. Un 20 % denuncia que no se prestan debidamente los servicios. El 42% restante solicita planes de pagos de la TGI, DREI, etc. Cabe aclarar que entre éstas denuncias se destacan los altos intereses aplicados y la poca posibilidad de pago que otorgan los ejecutores municipales.

Con respecto a EPE y a Litoral gas, existen denuncias por un problema común. El retiro arbitrario de medidores de las viviendas.

Estas empresas retiran los medidores, sin la presencia de los usuarios, y luego labran actas de robo de energía o de gas, sin otorgarle una debido derecho de defensa a los usuarios.

Los entes reguladores, en este caso ENARGAS, no hacen más que convalidar las estrategias de las empresas.